当好人民的靠山!南宁市12345热线架起为民服务“连心桥”

“太感谢12345热线了,帮我解决了两个很大的事情,(你们)是我的靠山!”这是市民黄女士通过南宁市12345热线圆满解决住房和子女教育两件人生大事后,对12345热线工作的由衷肯定,黄女士称“主要是热线给力,部门才会给力”。而这仅仅是12345热线推动解决千千万万个群众急难愁盼问题的一个缩影。近年来,为实现热线给力,推动部门发力,南宁市12345热线在市委市政府的大力支持下,坚持协同创新、综合施策,努力在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。

提质增效,实现跨越式发展

经过二十多年运行,12345热线从一部电话接听,发展到电话、微信、网站等多渠道服务群众,全流程系统流转、闭环管理。2020年,南宁市12345热线运营实行政府购买服务,热线的整体服务水平和服务能力大幅度提升,热线座席员从原来的三十多人增长到现在的两百四十多人,人工接通率从原先的百分之六十左右增长到现在的百分之九十以上,日均接电量从原先的三百多个增长到现在的六千多个。热线“接得更快、接得更多”,满足了人民群众日益增长的政务服务话务需求。

一号通达,好记又方便

热线归并是全国12345热线“利企便民”的改革发展方向。2021年11月,南宁市在全区率先完成了非紧急类政务热线整合工作,先后整合了全市47条非紧急类政务热线和公开电话,由“12345”一个号码提供7×24小时全天候人工接听服务,实行统一标准受理、统一监督管理、统一指标考核。建立起市12345热线、各县(市、区)、开发区12345热线工作站及市直成员单位、各县(市、区)、开发区下级成员单位一体化三级网络架构,共计946个热线成员单位。群众从原来的记多个号码变成只记一个号码,群众解决问题的方式从原来的群众自己找部门转变成热线为群众找责任单位。

建章立制,规范又高效

规范管理,制度先行,推行“不言之教”。为规范热线工作整体发展,推动各项工作有序运行,热线先后出台了《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》《南宁市12345政府服务热线工作考核办法》《南宁市12345政务服务便民热线考核指标》《南宁市12345政务服务便民热线成员单位负责人轮流值班制度》《南宁市12345政务服务便民热线业务手册》等一系列制度规范,形成“以制度促规范、以规范促效率、以效率促服务”的良性发展。热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到51.83%,话务服务满意率由原来的78.95%提升到98.4%。

协调督办,扎实又有效

协调督办是12345热线推动力和执行力的具体体现。为解决重点、难点、堵点等复杂疑难事项,南宁市12345热线搭建了电话协调、函件督办、会议会商、现场办公、信息呈报等多种方式相结合的综合协调督办模式。2020年我市率先推出的“热线部门+机构编制、司法部门”的协调模式在全区得到推广应用。该模式推行以来,12345热线累计开展现场办公10余次,会议协调会20余次,发送提醒、督办函21件次,实现了群众诉求“件件有着落”。

通报考评,给力又激励

通报考评是12345热线工作的有力抓手之一。南宁市12345热线围绕及时率、满意率等关键指标,紧盯承办部门答复简单敷衍、避重就轻未正面回应等不规范办理情形,将热线承办工作列入绩效考核。各单位热线工作完成情况、排名情况、红黑榜名单等考核结果在每月热线工作简报中专项通报,工作简报向市委、市政府呈报,向各级各部门通报,并向社会主动公开。通过通报考评,倒逼职能部门提高工单办理质效。

2023年1月至6月,南宁市12345热线共受理群众诉求84.76万件,其中人工接听群众有效来电83.51万通,热线咨询类工单在线解答率99.79%,按时办结率99.42%,工单处理满意率97.02%。一组组数字背后是一个个民生关切,为不负民生期待,回应诉求关切,接下来,南宁市12345热线将秉承以人民为中心发展思想,坚持“一号一线连民心,心系邕城为人民”的服务理念,重点围绕热线工作标准化、规范化、数字化、智能化发展持续发力,把12345热线打造成为高效便捷的沟通平台、辅助决策的服务平台、协同治理的枢纽平台,为助力我市优化营商环境和服务民生工作贡献热线力量。

(广西南宁市行政审批局  陆姿颖)